セキスイハイムの注文住宅

私の仕事はお客様センターの窓口です。お問い合わせの多くは、修理の依頼や色々な設備の使い方についてです。その他には催促のお電話や、社員へのクレームなどのお電話もあります。すべてのお客様に対し丁寧な対応をすることはもちろんですが、きちんとした言葉遣いをすることや、なるべく専門用語を使わずに、お客様に分かりやすい説明をするようにしています。実際の設備がどういうものなのかを勉強するために、展示場に行って研究することも重要な仕事です。
「お客様が納得する住まい」とは、「お客様が思い描いていた理想」と「現実」のギャップを小さくしてあげることに掛かっていると考えています。例えば、お客様自身が「この商品がどういうものなのか」「メリット・デメリット」「設備は老朽化していくものだということ」を理解した上で使っていただければ、その家はお客様にとってずっと、納得のいく住まいだと思います。そのために、アフターサービスの定期点検で専門家からご説明させて頂いたり、あるいは不具合が生じた時の解決策をご案内させていただくこと、お困り時の迅速な対応が大切だと考えています。

お客様との関係づくりをポジティブにするためには、「また電話したい」「応対してもらってよかった」と思って頂ける様な対応をすることが大切だと考えています。そのための具体的な手段としては、第一声は元気よく、はっきりと挨拶をすること。笑声になるように、電話口でも口角を上げることです。語尾に関しては、あいまいにせず「○○です！」と言い切ることで、お客様を不安にさせないようにしています。また、分からないことは「分かりかねます」とはっきり伝えた上で「確認してお返事いたします」など、今後の方向性も伝えるようにしています。また、お客様の気持ちに寄り添う姿勢を大切にし、お客様と向き合う対応を心がけています。また、「ご連絡頂いてありがとうございます」などの感謝の気持ちを表すことも大切にしています。

給湯器の不具合でお問合せを頂いたお客様に、復旧の方法をご案内した後、「おかげさまで直ったよ」というお電話をわざわざ頂いた時は、とても嬉しかったです。また、お困りごとのご連絡を下さったお客様に太陽光をお勧めしたところ、前向きにご契約を検討して下さった時は、嬉しかったです。私たちは住宅のプロですが、お客様は今まさにお困りごとの状況にいるというプロです。私たちはお客様から「どういうことにお困りなのか」を教えていただき、お客様の生活がよくなるためのお手伝いをさせて頂いている。そういう気持ちで対応させて頂いています。

安心して相談できる窓口とは、お客様の個々の情報をきちんと管理できていること。相談室ではスタンドプレーよりも、チームプレー。誰が対応しても、感動できる対応ができることが大切だと考えています。そのために、いつも隣で電話している会話に耳を傾けたり、週一回のミーティングの情報共有により、困ったことはすぐ相談できる体制を整えています。また、会社全体の情報や、どの部署がどんな動きをしているのかを把握することで、お問合せに対して、迅速に対応できるようにしています。各部署、各人が自分の仕事に自信を持ってプロフェッショナルに責任を果たすことが、お客様の安心につながると思っています。「後工程はお客様」という言葉をいつも意識しているのですが、もし、自分がここで手を抜いたら、しわ寄せはお客様にいってしまうという意味です。つまり自分の甘えがお客様にご迷惑をかけてしまうということ。部署間で「自分はここまで」と線引きせずに、お客様のために感動を与えるためという同じ目的の為に、一丸となって取り組んでいきたいです。